企業(yè)ISO體系內(nèi)審員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧

審核過程實(shí)際上是一個(gè)溝通過程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是 對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。

(1)面談技巧

一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。

①在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：

a.得當(dāng)?shù)奶釂枺?/p>

b.要少說，要多聽；

c.保持融洽的關(guān)系；

d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。

(2)提問技巧

提問是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。

提問按回答結(jié)果分成三類：

a.開放式提問。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式?！霸趺礃?”“什么？” 這樣的問式為開放式提問；

b.封閉式提問?？梢杂谩笆恰?、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問方式。審核員 除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的；

c.思考式提問?？蓢@問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么?請(qǐng)告訴我……”

總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點(diǎn)和目的明確，時(shí)機(jī)適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，一個(gè)老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)?提問方式，并得到理想的答案。

不合格項(xiàng)的判斷技巧

現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對(duì)所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性 判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。

(1)能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對(duì)上的則細(xì)，對(duì)不上的則粗原則。

(2)最貼近原則

在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。

(3)最有效原則

當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見效的條款處判。

(4)最關(guān)鍵原則

當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。

(5)最密切聯(lián)系原則

有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。

(6)合并同類項(xiàng)原則

相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。

(7)具體分析審核對(duì)象，切忌望文生義。

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